Retention маркетинг: ваша система лояльности и любовь клиентов
В предыдущей статье мы узнали, что такое retention маркетинг, о его преимуществах и расчете ключевых показателей. В этой части мы рассмотрим, как компании могут использовать удерживающий маркетинг и какие стратегии и тактики наиболее эффективны.
Стратегии и тактики retention маркетинга
Адвокат бренда
Создание прочной связи со своими клиентами играет большую роль для формирования бренда. Это те клиенты, которые не просто предпочтут вашу компанию другой и повторно вернутся за покупкой, но и будут сами продвигать ваш бренд, рекомендовать и защищать его, транслировать миссию компании среди своей аудитории.
Чтобы выстроить такую связь с покупателем, вы должны хорошо знать свою аудиторию, что им дорого и чем вы сможете зацепить их. Это может быть здоровый образ жизни, экология, защита бездомных животных или любая другая инициатива, благодаря которой клиент почувствует свой вклад в решение волнующих его проблем. Вовлекайте аудиторию в большую и важную миссию — и они с большей вероятностью выберут ваш бренд.
Адвокатами бренда могут быть не только ваши клиенты, но и сотрудники компании. Исследования показывают, что компании с программами адвокации для сотрудников растут быстрее.
Программа лояльности
Исследование профессора нейроэкономики показало, что получение купона увеличило уровень окситоцина у покупателя до 38%. Очевидно, что при потребности купить определенный товар, покупатель выберет магазин с наиболее выгодным предложением. И чем больше вознаграждений он сможет получить за взаимодействие с вашей компанией, чем чаще он будет совершать покупки именно у вас.
Для интереса и запала можно внести элементы геймификации. Так, простой процесс покупки превратится в увлекательную игру и оставит больше позитивных эмоций.
Email-рассылка
Если клиент уже знаком с вашей компанией и у него сформировались положительные ассоциации, ему будет интересно получать известия о новинках, уникальных возможностях или полезную информацию. Главное — использовать «подписку» своих клиентов правильно и не вызвать желания отписаться из-за надоедливого спама.
Вот несколько советов для создания хорошей и качественной рассылки:
- Сегментируйте свою аудиторию и персонализируйте письма.
- Делайте качественный контент. Информация должна быть полезной или выгодной — в противном случае, теряется ценность рассылки. И затем, в ситуации, когда в вашем письме будет действительно хорошее предложение для клиентов, они его даже не откроют.
- Поздравляйте с праздниками и используйте случайные инфоповоды, которые нельзя предугадать. Но не переусердствуйте!
- Ненавязчиво стимулируйте подписчиков к совершению каких-либо действий — перейти по ссылке, поделиться, заполнить анкету и т.д. Также предоставьте им контроль над получением рассылки: если клиенты хотят получать только новости об акциях и скидках, дайте им возможность отписаться от других рассылок.
Со своими подписчиками мы делимся только самой полезной и интересной информацией для развития вашего бизнеса и веб-проектов.
Обратная связь
Люди любят советовать, как сделать лучше. И это не только дает вам ценную информацию, но и показывает клиентам, что их мнение важно, их вклад ценится, здесь стараются сделать лучше для них.
Например, компания McKinsey & Company утроила коэффициент удержания клиентов, после того, как внедрила официальный канал обратной связи.
Бесплатная демоверсия, пробное знакомство с продуктом, дополнительные услуги
Если вы имеете дело с новыми клиентами, то наличие пробной бесплатной версии или дополнительной услуги станет приятным бонусом и позволит завоевать доверие такого покупателя. В свою очередь, постоянные клиенты также будут впечатлены бесплатными возможностями от компании.
Подумайте, есть ли у вас такие товары или услуги, которые имеют ценность для покупателя, но при этом для вас ничего не стоят? Это могут быть любые побочные продукты производства или его излишки — переупакуйте их в «подарок» и отдайте бесплатно. Впоследствии на благодарности и приятных впечатлениях клиентов вы сможете заработать гораздо больше.
Реферальный маркетинг
Вы можете предложить просто скидку своему пользователю, а можете предоставить скидку или бонус за рекомендацию данного товара своим друзьям. Это очень простая функция, которую легко можно внедрить на сайт (поделиться в социальных сетях, поделиться с другом через мессенджер и тд).
Это станет дополнительным способом продвижения, и вы сможете получить новых потенциальных клиентов. Как уже было сказано выше, люди доверяют отзывам и мнениям реальных людей. И тем более своим друзьям и близким. Однако без специальной мотивации ваши клиенты вряд ли порекомендует товар без прямого вопроса со стороны своих друзей. Реферальный маркетинг то, что здесь нужно.
Персонализация
Сегодня персонализацией уже никого не удивишь. Это то, к чему пользователи привыкли и ожидают от вашей компании. Начиная от обращения по имени (исследование Yes Lifecycle Marketing показало, что простое включение имени получателя в строку темы увеличило число открытий на 50%), заканчивая рекомендацией товара, о котором покупатель только успел подумать.
Подробнее о возможностях индивидуального предложения вы можете почитать в этой статье.
Ретаргетинг
Брошенный на полпути заказ — это достаточно неприятная ситуация. Вы нашли потенциального покупателя, он увидел нужный товар в вашем каталоге, с интересом просматривал всю информацию о нем или даже добавил в избранное/корзину, но сделка так и не была оформлена. Почему?
Причин может быть сотни. В конечно счете, он уже и забыть мог об этом товаре. Именно в таком случае ретаргетинг и нужен. Данная тактика возвращает покупателя к завершению транзакции или напоминает о товарах, основываясь на истории просмотров.
Исключительный сервис
Позвольте клиентам почувствовать себя особенными. Высокое качество сервиса, исключительные предложения для «особых» клиентов, вы можете даже создать «клуб» для своих постоянных покупателей, чтобы те чувствовали свою избранность и доступ к эксклюзивным предложениям.
Так, вы еще сильнее свяжетесь со своей лояльной аудиторией. И маловероятно, что они променяют такой формат отношений ради разового выгодного предложения у конкурента.
Гордитесь своими клиентами
Делитесь своими кейсами в портфолио, рассказывайте о успехах клиентов, станьте для них дополнительным способом продвижения, а это, равным образом, станет еще одним способом привлечения новых клиентов для вас.
Примеры внедрения программы лояльности на сайтах наших клиентов
Для того, чтобы реализовать все вышеуказанные тактики retention маркетинга, вам потребуется внедрение полноценной и многофункциональной CRM-системы.
Корпоративный сайт для сети супермаркетов «Соседи»
Магазин парфюмерии и косметики КРАВТ
Если у вас есть вопросы по внедрению технических решений для реализации retention маркетинга, оставьте нам свою заявку — и мы обязательно с вами свяжемся.
Оставить заявку